Cueca amarela
e email marketing

O foco no cliente deve estar nas grandes promessas da campanha, mas principalmente nas pequenas e significativas ações do dia a dia

Olá, pessoal! Feliz 2017 a todos. Este é meu primeiro post para o novo site da Fermento. Espero que curtam! E podem comentar aí, gostando ou não. Vou ficar super feliz com os elogios, aprender com as críticas e ignorar qualquer tipo de agressividade.

Todos nós começamos o ano cheio de promessas - tem que ser muito zen para abstrair a pressão das propagandas, os posts nas redes sociais e a mensagem da Sandra Annenberg. Eu mesmo prometi que vou emagrecer, parar de beber por uns meses - rsrs, meditar todo dia (recomendo que comecem por essa) e finalmente: organizar minha caixa de entrada de email!

Iniciar o ano com os emails zerados é um sonho! Tem um simbolismo forte e uma utilidade incrível. Daí, abri meu email e pensei: vou me descadastrar daquelas listas de email marketing que nem olho. Foi o que comecei a fazer hoje e o que inspirou esse textão. Ao tentar sair de uma das listas, cliquei no link de descadastramento e acabei num formulário cheio de perguntas: tem certeza que quer se descadastrar? Não prefere ir para a outra lista? Em que site você fez seu cadastro? E, a melhor de todas: qual o seu email? Ei, pessoal, eu só quero me descadastrar. Por que estão me fazendo passar por essa tortura?

Nós que trabalhamos com marketing devemos ser mais cuidadosos. O foco no cliente deve estar nas grandes promessas da campanha, mas principalmente nas pequenas e significativas ações do dia a dia. O cliente merece descadastrar-se quando quiser, de maneira fácil e segura. É difícil? Quando comecei a fazer email marketing em 1996 era bem complicado. Mas em 2017? Com tantas ferramentas e serviços de email e CRMs de qualidade por aí, dificultar um descadastramento é uma tática furada. E que furada! Do tipo que soa como sucesso no analytics: “Viva, estamos com número baixo de descadastramento!” Mas que esconde um enorme poder de destruição: “Essa empresa não me respeita, vou parar de abrir essa porcaria, colocar no filtro de lixo e nunca mais comprar desses chatos”.

Eu entendo que é necessário tentar reter o cliente no descadastramento. Foi custoso conseguir que ele fizesse parte de sua lista. Dói perdê-lo assim. Mas há uma técnica que funciona muito bem e não desgasta a imagem da empresa. Funciona assim: se o cliente quer parar de receber nossos emails, tudo bem. Nós o tiramos da lista, mas enviamos uma oportunidade dele voltar. Falamos: veja, você sabia que pode receber este email com menos frequência?

Sim, permita que o cliente saia da sua lista sem estresse. Jogue limpo: muitas vezes ele não quer deixar de receber os emails, ele só não quer aquele tipo de conteúdo, naquela frequência. Muitos profissionais já reportaram que o “winback” ou reconquista tem uma taxa de sucesso bem boa.

Agora, atenção! Ninguém perde cliente no descadastramento. Perde ANTES, bem antes dele decidir sair da lista. Pare e pense: o que fez ele querer sair? Para que você está mandando tanta mensagem? Especialmente para coisas que seu cliente não precisa o tempo todo?

Em dezembro, entrei num grande varejista online e comprei uma cueca amarela - sim, sou do tipo que usa essas coisas no réveillon. A experiência foi perfeita: site fácil de usar, senti segurança em fornecer dados do cartão, recebi emails com status da compra, o produto chegou antes do prazo, estava bem embalado e a cueca era de qualidade, apesar de cueca amarela ser uma das coisas mais feias que já vi.

Daí começou a pressão. O site passou a mandar email TODOS OS DIAS para mim. Às vezes até mais de um por dia. Então, só porque comprei algo e disse “mantenha-me informado das oportunidades”, eu QUERO email diário? Claro que não. Pense bem: que tipo de mensagem você gostaria de receber todos os dias? A ótima experiência de compra que eu tive, virou um pesadelo. Não dá para assumir que, se um cliente comprou uma cueca amarela, ele também quer camisetas e bermudas amarelas, roupa de cama amarela, geladeira amarela ou a sugestão da biografia do BORAT.

Ainda mais, TODOS OS DIAS! Pior é que o bombardeio não fica só no email. Ele continua insistentemente no “re-marketing” (ótimo tópico para outro post) com banners de cueca amarela e afins aparecendo em todo lugar.

Sou defensor aguerrido de email e automação de marketing. Mas sou contra a “panfletagem de baixo nível”. Seja na rua ou no ambiente digital. Email é uma peça importante para o futuro dos nossos negócios. Mas chega de tratá-lo como panfleto de quinta categoria. Pare de encher o cliente de informações repetitivas e irrelevantes. Preste mais atenção na sua BigData, seja ela big ou nem tanto. A interpretação superficial de dados pode render à marca uma imagem negativa que você ralou muito para evitar.

Abraço, pessoal! Um 2017 cheio de dinheiro no bolso (para isso a cueca amarela) para todos.